2020年2月27日10點(diǎn)，鐘南山院士在廣州市新聞辦舉辦疫情防控專(zhuān)場(chǎng)新聞通氣會(huì)，表示此次疫情4月底將得到基本控制，這對(duì)廣大深陷「活下去」危機(jī)的餐飲從業(yè)者無(wú)疑是一道久違的曙光。此次疫情，國(guó)家已陸續(xù)出臺(tái)了各項(xiàng)減稅降費(fèi)政策，媒體、企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家都從不同層面為餐飲企業(yè)「活下去」獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，一定程度緩解了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困難，但外界的幫扶與建議，其作用正如現(xiàn)有藥物于新冠肺炎病毒，并不存在特效，截至目前人類(lèi)能戰(zhàn)勝新冠肺炎病毒，其根本還是自身超強(qiáng)免疫力，而超強(qiáng)免疫力來(lái)自日積月累的身體鍛煉、健康規(guī)律的生活習(xí)慣，這都需要個(gè)體持之以恒、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖晕夜芾?。而作為組織，當(dāng)面對(duì)類(lèi)似不確定的「黑天鵝」或者「灰犀?！箷r(shí)，又要如何進(jìn)化出這樣的超強(qiáng)「免疫力」？
作為世界五百?gòu)?qiáng)背后的管理大師、全球有名的人力資源解決方案，擁有遍布全球的大量活躍用戶的云廠商，我們有足夠的戰(zhàn)略合作客戶可以觀察與分析。
A 是一家全球標(biāo)準(zhǔn)化餐飲連鎖集團(tuán)，在此次新冠肺炎疫情期間，表現(xiàn)出了這樣的超強(qiáng)「免疫力」！疫情下，A 全國(guó)仍有近3000門(mén)店在營(yíng)業(yè)（湖北地區(qū)暫停營(yíng)業(yè)），門(mén)店服務(wù)與外送業(yè)務(wù)均正常運(yùn)營(yíng)！是什么品牌特性給了消費(fèi)者信心？我們不妨從 A 門(mén)店員工日常行為考核、店長(zhǎng)晉升職業(yè)通道設(shè)計(jì)、門(mén)店運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵能力說(shuō)起。
1、餐飲企業(yè)員工日常行為往往釋放著企業(yè)獨(dú)特品牌信號(hào)，因?yàn)殚T(mén)店員工是消費(fèi)者體驗(yàn)觸點(diǎn)。A 素來(lái)有全球餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)「鼻祖」之稱，他們將員工在每個(gè)操作工序上的衛(wèi)生行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一量化，并幾十年如一日的進(jìn)行固化。我們了解到疫情期間，他們除了每日的衛(wèi)生、消毒步驟，還增加了新的行為考核內(nèi)容：
嚴(yán)格規(guī)定員工洗手使用洗手液xx秒以上；
藍(lán)色手套處理生、冷半成品食物，白色手套處理熟食；
不同區(qū)域使用不同顏色抹布，抹布浸泡消毒水，消毒水x小時(shí)更換1次；
衛(wèi)生間、洗手池、地面也是隨時(shí)消毒；
門(mén)把手、樓梯扶手xx分鐘消毒1次。
消費(fèi)者正是從 A 門(mén)店員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男l(wèi)生操作行為，體驗(yàn)到了 A 「管理嚴(yán)謹(jǐn)」的品牌特性，盡管是疫情期間，他們依然選擇 A 的食品與服務(wù)。值得一提的是，A 除了正常在門(mén)店服務(wù)消費(fèi)者，還為廣大一線抗疫醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)的外賣(mài)服務(wù)。
2、把「管理嚴(yán)謹(jǐn)」品牌特性體驗(yàn)融入店長(zhǎng)的培養(yǎng)過(guò)程，店長(zhǎng)是餐飲企業(yè)的核心骨干，同一個(gè)地段，高潛店長(zhǎng)和普通店長(zhǎng)會(huì)帶來(lái)不同的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，我們將 A 員工到店長(zhǎng)晉升過(guò)程總結(jié)成一句話是：一絲不茍，細(xì)化再細(xì)化。A 的店長(zhǎng)晉升通道設(shè)計(jì)一共6個(gè)環(huán)節(jié)6次評(píng)估：?jiǎn)T工、訓(xùn)練員、計(jì)時(shí)經(jīng)理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、店長(zhǎng)，我們以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以上的環(huán)節(jié)為例：
從生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理開(kāi)始店長(zhǎng)繼任者要接受餐廳的營(yíng)運(yùn)管理知識(shí)、會(huì)計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的設(shè)計(jì)與設(shè)備管理和安排、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣等12個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，而且會(huì)將店長(zhǎng)繼任者學(xué)習(xí)的每個(gè)系統(tǒng)內(nèi)容，細(xì)化再細(xì)化，細(xì)到讓店長(zhǎng)繼任者畫(huà)出門(mén)店的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)圖！
正是通過(guò)融合品牌體驗(yàn)特性的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)，塑造了每個(gè)店長(zhǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格，從而保障了全球每個(gè)門(mén)店員工體驗(yàn)觸點(diǎn)、門(mén)店環(huán)境體驗(yàn)觸點(diǎn)更大化的承載品牌體驗(yàn)文化。
3、將抽象的「極致體驗(yàn)」服務(wù)理念，融入到消費(fèi)者與門(mén)店之間體驗(yàn)觸點(diǎn)，并作為門(mén)店運(yùn)營(yíng)的重要指標(biāo)。
透明廚房的巧妙設(shè)計(jì)
當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入門(mén)店，走到點(diǎn)餐臺(tái)，廚房?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、食品烹炸過(guò)程、店員的操作行為、地面清潔程度一覽無(wú)余，這樣干凈整潔的透明度設(shè)計(jì)，品牌體驗(yàn)特性便不用自證和廣告。
干凈廁所的精妙設(shè)計(jì)
一個(gè)廣為人知的說(shuō)法：A 是國(guó)人理想的公廁，不管是城市的步行街，還是旅游景點(diǎn)，國(guó)人的反應(yīng)總是：最近的 A 門(mén)店在哪里？這離不開(kāi) A 總是給消費(fèi)者留下洗手間干凈整潔的印象。雖然初衷僅僅是為了內(nèi)急，但一旦進(jìn)入門(mén)店，不管是什么目的，你將體驗(yàn)到烹炸食物香味、充滿食欲圖片，其結(jié)果是大概率你會(huì)購(gòu)買(mǎi)一些食品！這何嘗不是教科書(shū)般的營(yíng)銷(xiāo)策略？
無(wú)處不在的「清潔提醒」
如果你足夠細(xì)心觀察，還會(huì)有更多的小細(xì)節(jié)，比如店內(nèi)配備「洗手液」提醒顧客注意清潔雙手；比如不定期的「早餐消費(fèi)滿10元送洗手液」活動(dòng)；林林總總的細(xì)節(jié)，都在給消費(fèi)者的潛意識(shí)釋放「干凈衛(wèi)生」的信號(hào)，潛意識(shí)會(huì)不自覺(jué)把品牌與「干凈衛(wèi)生」關(guān)聯(lián)到一起。
通過(guò)將品牌極致體驗(yàn)接觸點(diǎn)作為門(mén)店運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵目標(biāo)，讓門(mén)店團(tuán)隊(duì)上下聚焦為消費(fèi)者打造極致干凈衛(wèi)生的就餐體驗(yàn)，從而讓消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任形成潛意識(shí)積累，最終在疫情期間，A 仍然可以正常營(yíng)業(yè)！
4、A 的員工體驗(yàn)管理，保障了疫情下門(mén)店團(tuán)隊(duì)有足夠的勇氣和信心服務(wù)消費(fèi)者，足夠安全體驗(yàn)的員工，才有足夠安全體驗(yàn)的消費(fèi)者。為了讓員工的人身安全得到100%的保障，自2003年「非典」后，A 便開(kāi)始布局「無(wú)接觸」點(diǎn)餐服務(wù)、「無(wú)接觸」外送服務(wù)，可謂「未雨綢繆」，在為門(mén)店員工做好足夠的防護(hù)措施的同時(shí)，還能做到服務(wù)更加高效！除了「無(wú)接觸」服務(wù)消費(fèi)者，在內(nèi)部的人力資源協(xié)同管理上，也通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行遠(yuǎn)程在線協(xié)同，更小化內(nèi)部人員在人力資源事件上當(dāng)面溝通；比如員工健康信息收集，通過(guò)快速迭代的健康打卡應(yīng)用，讓組織和員工在特殊時(shí)期，建立溫情的連接。
看似平淡無(wú)奇的員工日常行為管理、關(guān)鍵人才晉升職業(yè)通道設(shè)計(jì)、組織運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵目標(biāo)設(shè)計(jì)、關(guān)鍵時(shí)刻的員工體驗(yàn)管理，它猶如你我個(gè)體日常的健康鍛煉，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才有可能形成超強(qiáng)「免疫力」；否則，自身「免疫力」的脆弱，再多的「藥物」干預(yù)也于事無(wú)補(bǔ)。
餐飲企業(yè)如能將消費(fèi)者核心體驗(yàn)訴求與員工的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)訴求融入門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理，持之以恒，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，才可能進(jìn)化出「超強(qiáng)免疫力」，抵抗下一次「黑天鵝」或「灰犀牛」。
距離4月底疫情基本結(jié)束，還有2個(gè)月的時(shí)間，我們建議中國(guó)的餐飲企業(yè)開(kāi)始思考：疫情后如何將品牌體驗(yàn)特性與員工體驗(yàn)管理融入門(mén)店運(yùn)營(yíng)考核、店長(zhǎng)培養(yǎng)以及店員績(jī)效行為，以更好的品牌信任回歸消費(fèi)者視線。
